Hilfestellung für Unternehmen, tolle Gewinne für Kunden
BlickLokal und Metatrain starten die Service-WM. Das Abheben von der Konkurrenz ist heutzutage das A und O in allen Branchen. Das Thema Service spielt hier eine der wichtigsten Rollen, wird aber vielerorts noch recht Stiefmütterlich behandelt. Wie man mit gutem Service Kunden an sich bindet, neue Kunden generiert und eigene Mängel merkt und verbessert, weiß Norbert Beck.
Der Experte verrät im Interview mit BlickLokal warum es bei der Service-WM geht und wie jedes Unternehmen profitieren kann.
Sie bezeichnen sich und Ihren Bruder als Service-Experten. Die Service-Weltmeister haben Bücher wie „Hirnlos verkaufen war gestern“ und „Service ist sexy“ auf den Markt gebracht, die sich großer Beliebtheit erfreuen.
Experte ist der, der von anderen als Experte wahrgenommen wird.
Als Service-Experten bezeichnet uns die Fach- und Tagespresse in mehr als 200 Pressartikeln deutschlandweit. Nach 10 Jahren Service Weltmeisterschaft wissen wir auf jeden Fall, was Kunden von Service Experten erwarten.
Liefern Sie den besten Service der Welt?
Ob wir den besten Service der Welt liefern, können nur unsere mehr als 7000 Kunden beurteilen, die wir bisher im Rahmen unserer Service Weltmeisterschaft begleitet haben.
Deswegen fragen wir im Rahmen unserer Service WM immer die Kunden der teilnehmenden Unternehmen, wie sie den Service der Unternehmen beurteilen.
Wenn der Kunde sagt, der Service ist erstklassig, dann ist der Service erstklassig.
Sagt der Kunde, der Service ist schlecht, dann ist der Service des Unternehmens auch schlecht.
„Service ist sexy“: Ist das nicht ein wenig übertrieben?
Sexy bedeutet laut Duden unter anderem auch attraktiv. Wenn etwas attraktiv ist, dann ist es anziehend. Service macht Unternehmen für Kunden attraktiv und anziehend.
Das wissen wir aus den 500.000 Kundenmeinungen, die wir im Rahmen unserer Service WM ausgewertet haben. Deshalb ist Service für Kunden sexy im Sinne von attraktiv.
Viele Studien belegen, dass nicht etwa der Preis, sondern Service und Qualität entscheidende Faktoren sind, sein Produkt am Markt erfolgreich zu verkaufen. Wie stehen Sie dazu?
Aus unseren Auswertungen von mehr als 500.000 Kundenmeinungen der letzten 10 Jahre wissen wir, dass für ca. 1/3 der deutschen Kunden und Konsumenten der Preis das entscheidende Kaufkriterium ist. Das liegt ganz einfach am geringen zur Verfügung stehenden Nettohaushaltseinkommen dieser Kundenschicht. Für 2/3 der deutschen Konsumenten ist der Preis nicht das entscheidende Kaufkriterium, sondern Service und Qualität der Produkte und Dienstleistungen. Die 3 meistgenannten Gründe warum Unternehmen von Kunden weiterempfohlen werden sind übrigens Freundlichkeit, Vertrauen und Wertschätzung, also Service pur.
Es scheint, dass in der schnelllebigen, digitalen Zeit die Breite des Angebots ins Unermessliche steigt. Der Kunde kann schier unendlich auswählen. Und dennoch sagen Sie, dass der Nutzer bzw. Verbraucher oft zu kurz kommt… Ist Service trotz vieler Onlineportale das große Plus des stationären Handels?
Erstklassiger Service ist für mich die wirksamste Waffe des stationären Handels im Kampf gegen die Onlinekonkurrenz. Der wichtigste Begegnungspunkt, den wir im Rahmen unserer Service-Weltmeisterschaften identifizieren konnten, ist der Begegnungspunkt „Mensch zu Mensch“.
Menschen kaufen von Menschen. Das vergessen wir oft in unserer internetgetriebenen Zeit. Dort wo Kunden auf die Mitarbeiter des Unternehmens treffen. Das ist der Augenblick der Wahrheit, denn genau an diesem Punkt entscheidet sich aus Kundensicht hauptsächlich, ob guter oder schlechter Service geleistet wird. Service Weltmeister geben an diesem Begegnungspunkt ihren Kunden positivere Emotionen als ihre Wettbewerber, vor allem mehr Freundlichkeit, mehr Vertrauen und mehr Wertschätzung.
Was genau ist ein „Service Check“ und wie funktioniert er?
Die Aktion Service-Check ist eine nachhaltige Servicekampagne, die über mehrere Wochen das Thema „Service“ in der Region aufgreift und sowohl die Kundinnen und Kunden als auch die Unternehmen für den hohen Stellenwert von erstklassigen Serviceleistungen sensibilisiert.
Sie verzichten bewusst auf eine umfangreiche Analyse und beschränken sich auf drei Fragen. Reicht das für eine aussagekräftige Bestandsaufnahme?
Das reicht auf jeden Fall aus, um herauszufinden, wie es um die Kundenloyalität und Beziehungsqualität mit den eigenen Kunden steht und was genau die Kunden von uns Unternehmen wollen. Die meisten Kunden sind heutzutage sowieso nicht mehr bereit, zeitaufwändige Fragebatterien zu beantworten, deshalb konzentrieren wir uns auf die 3 wichtigsten Fragen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund/Freundin oder Bekannten weiterempfehlen auf einer Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Aufgrund dieser Zahlen errechnen wir den individuellen Kundenbeziehungs-Index für das Unternehmen. Danach fragen wir nach dem Grund für die Bewertung dieser Frage und nach Verbesserungswünschen der Kunden. Die Ergebnisse dieser Kundenbefragung werden absolut vertraulich behandelt. Das Unternehmen erhält seine individuelle schriftliche Auswertung in einem verschlossenen Umschlag.
Was bringt der Service Check den teilnehmenden Unternehmen?
Unternehmen, die sich mit Ihren Serviceleistungen von ihren regionalen Wettbewerbern und der Internetkonkurrenz abheben wollen und Unternehmen, die sich bei ihren Kunden im Kopf als serviceorientiert positionieren möchten, erhalten eine erstklassige Werbeplattform und ein einmaliges Marketing-Paket. In diesem Marketing-Paket liegen die wichtigsten Instrumente, um die Erfolgsstrategie der Service-Weltmeister zu realisieren. Wir erstellen aus den Kundenmeinungen eine wertvolle Auswertung, aus der das Unternehmen seine Stärken und Optimierungsmöglichkeiten sieht. Die Unternehmen die eine Mindestanzahl von 30 Kundenmeinungen und einen positiven Kundenbeziehungs-Index erreichen, erhalten das deutschlandweit begehrte Siegel ausgezeichnete Service-Qualität der Service WM Deutschland.
Was haben die Kunden, die sich an der Befragung beteiligen, von der Aktion?
Die Kunden können den Unternehmen via Befragungskarten im Geschäft ein anonymes Feedback geben oder im Internet schreiben, was Ihnen am Unternehmen gefällt und wo aus ihrer Sicht noch Optimierungsbedarf besteht. Kunden fühlen sich wertgeschätzt und fühlen sich ernstgenommen, wenn man sie nach ihrer ehrlichen Meinung frägt. Außerdem werden an die teilnehmenden Kunden attraktive Preise verlost.
Schärfen Sie das Service-Profil
Auftaktveranstaltungen in Buchen und Bad Mergentheim
Durch den guten Service gewinnen Ihre Kunden mehr Lebensqualität. Sie stehen im Mittelpunkt mit ihren Bedürfnissen, Wünschen und Anliegen. Diese crossmediale Kampagne wird mit dem Kooperationspartner Service WM Deutschland durchgeführt. Service WM hat bereits in 100 Regionen deutschlandweit Service-Kampagnen umgesetzt. Bisher haben daran 7.000 Unternehmen teilgenommen und mehr als 10 Millionen Kunden und Leser.
Topredner Norbert Beck wird sie mit seinem Vortrag „Service Check“ über ihre Möglichkeiten aufklären. Auch das anschließende Get-together bietet tolle Austauschmöglichkeiten.
Die Termine:
14. März 2017, Volkbank Franken eG, Buchen
23. März 2017, Sparkasse Tauberfranken, Bad Mergentheim
Kostenlose Anmeldung bis 10 Tage vor der Veranstaltung unter 09342/936475-11 oder event@blicklokal.de möglich.
Weitere Infos unter www.blicklokal.de/service-wm
